Các chỉ số thúc đẩy sự chuyển đổi của Verizon

(SeaPRwire) –   Chào buổi sáng. Verizon đang bắt đầu cho thấy điều gì sẽ xảy ra khi trải nghiệm khách hàng trở thành một chiến lược tăng trưởng.

Gã khổng lồ viễn thông này đang trong quá trình chuyển đổi nhiều năm hướng tới một mô hình tinh gọn hơn, được dẫn dắt bởi AI. Trong cuộc gọi báo cáo thu nhập quý I vào thứ Hai, Dan Schulman, giám đốc điều hành từ tháng 10, đã chỉ ra tỷ lệ rời bỏ (churn) là “thước đo rõ ràng nhất” về việc các nỗ lực của công ty có đang được đón nhận hay không.

Verizon, xếp thứ 30 trong danh sách Fortune 500, đã báo cáo mức tăng ròng thuê bao điện thoại trả sau trong quý I dương lần đầu tiên kể từ năm 2013 — với mức tăng ròng 55.000 thuê bao điện thoại trả sau. Khách hàng trả sau, những người thanh toán hóa đơn hàng tháng theo hợp đồng, được coi là có giá trị nhất vì họ mang lại hóa đơn lớn nhất và ít có khả năng chuyển đổi nhà cung cấp hơn.

Tỷ lệ rời bỏ thuê bao điện thoại trả sau của người tiêu dùng là 90 điểm cơ bản trong quý I, cải thiện tuần tự 5 điểm cơ bản so với quý IV, và tiếp tục cải thiện trong tháng 3 xuống dưới 85 điểm cơ bản. Schulman cho biết: “Đó là một sự cải thiện đáng kể cả theo trình tự so với quý IV và trong nội bộ quý, đồng thời đảo ngược áp lực tăng mà chúng tôi đã thấy trong tỷ lệ rời bỏ trong vài năm qua.”

Ông nói: “Việc giảm tỷ lệ rời bỏ khiến ‘đồng đô la tiếp thị’ của Verizon hoạt động hiệu quả hơn bởi vì chúng tôi không chỉ đơn thuần thay thế những khách hàng rời đi; chúng tôi đang bổ sung vào một nền tảng ổn định hơn.” Công ty không còn phụ thuộc chủ yếu vào các chương trình khuyến mãi tốn kém để thúc đẩy tăng trưởng, thay vào đó tập trung vào một cách tiếp cận “có kỷ luật, có thể lặp lại và có trách nhiệm tài chính”, ông nói thêm.

Schulman, cựu CEO của PayPal và trước đây là giám đốc độc lập chủ chốt của Verizon, đã kế nhiệm Hans Vestberg. Ông được giao nhiệm vụ dẫn dắt giai đoạn tiếp theo của Verizon tập trung vào khách hàng và tăng trưởng tài chính. Theo các nhà phân tích, dưới thời Vestberg, Verizon đã vật lộn trong việc xây dựng một chiến lược rõ ràng về định vị thị trường, thương hiệu và định giá.

Các chỉ số khách hàng chiếm vị trí trung tâm

Schulman nhấn mạnh các chỉ số lấy khách hàng làm trung tâm: tỷ lệ rời bỏ (churn), thu hút khách hàng mới (customer acquisition) và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Những chỉ số này đã phát triển từ gốc rễ tiếp thị để trở thành yếu tố then chốt trong tài chính và kết quả cuối cùng.

Schulman cho biết: “Chi phí thu hút [CAC] và giữ chân khách hàng của chúng tôi trong tháng 3 đã giảm khoảng 35% so với cuối quý IV, và chúng tôi kỳ vọng sẽ duy trì mức chi phí thu hút và giữ chân thấp hơn khi nhìn về phía trước.” Ông nói thêm: “Những xu hướng về tỷ lệ rời bỏ và kinh tế đơn vị này đang nâng cao giá trị trọn đời của người tiêu dùng và đã bắt đầu chuyển thành kết quả cuối cùng cũng như dòng tiền tự do của chúng tôi.”

Giám đốc Vốn chủ sở hữu Michael Hodel của Morningstar đã viết trong một ghi chú phân tích hôm thứ Hai rằng mặc dù tỷ lệ rời bỏ khách hàng không dây của Verizon vẫn ở mức cao, phản ánh môi trường cạnh tranh, nhưng công ty đang “làm tốt hơn nhiều trong việc thu hút khách hàng mới so với một năm trước.” Hodel cho biết giá thấp hơn đã giúp thúc đẩy việc thu hút khách hàng. Morningstar duy trì ước tính giá trị hợp lý 53 USD và xếp hạng hào kinh tế hẹp của mình.

Các CFO ngành viễn thông theo dõi mức tăng ròng thuê bao trả sau, tỷ lệ rời bỏ, CAC và CLV như những động lực chính cho hướng dẫn doanh thu và phân bổ vốn. CFO Tony Skiadas cho biết trong cuộc gọi rằng Verizon vẫn mất nhiều thuê bao điện thoại trả sau hơn số thu hút được trong quý, nhưng chỉ chênh lệch 35.000, một sự cải thiện 321.000 so với một năm trước. Thành quả này được thúc đẩy bởi sự kết hợp lành mạnh hơn giữa việc có thêm những khách hàng mới thực sự và ít khách hàng hiện tại rời đi hơn. Ông nói: “Mặc dù vẫn còn nhiều việc phải làm với trải nghiệm khách hàng, vốn là thành phần lớn nhất trong kế hoạch chuyển đổi của chúng tôi, nhưng chúng tôi vui mừng thấy những dấu hiệu ban đầu của tiến bộ hướng tới các mục tiêu của mình.”

Tổng doanh thu hoạt động cho quý I là 34,4 tỷ USD, tăng 2,9% so với cùng kỳ năm trước. EPS điều chỉnh là 1,28 USD, vượt ước tính, tăng 7,6% so với cùng kỳ năm trước, đây là tốc độ tăng trưởng cao nhất trong hơn bốn năm. Thu nhập ròng hợp nhất là 5,1 tỷ USD, tăng 3,3%. Verizon đã nâng dự báo tăng trưởng EPS điều chỉnh năm 2026 lên 5%–6%. Giá cổ phiếu của công ty tăng khoảng 1,5% tại thời điểm đóng cửa thứ Hai, nhưng đã tăng tới 4,5% trước đó trong phiên giao dịch.

Schulman lưu ý rằng vẫn còn nhiều việc phía trước. “Chúng tôi bước vào năm 2026 với một tập hợp ưu tiên rõ ràng, một bước cải thiện trong hướng dẫn và một kế hoạch thực tế,” ông nói.

Sheryl Estrada
sheryl.estrada@.com